営業へのクレーム

クレームの対応方法

営業研修の前に営業マンとして避けては通れないのがクレーム対応。

クレームを受けたらまずはひたすら謝ることから始まります。
謝る中で可能な限り相手から情報を聞きだします。
どんなトラブルが起きているのか、なぜそうなっているのかを聞きだして、対応策を考えます。
話を聞いている間に善後策を考え出すことができればよいのですが、それが無理なら一旦持ち帰って対応を考える必要があります。
相手に話をさせる目的は、トラブルの内容を把握するという目的だけでなく、怒っている人間でも一通り話している間に落ち着きを取り戻してくるものだからです。
最終的に、お客様が言い過ぎたことを謝ってくれたりすると、そのクレーム対応に成功したということです。
もし、話を聞いていて、クレームがお客様の誤解によるものだった場合は、その点を指摘して非難するのではなく、誤解させて申し訳ないと謝罪します。

営業にクレームはつきもの

ここでは営業にスポットを当てていますが、営業に限らず仕事に就けば誰しもクレームに遭遇するものです。
クレーム対応は、営業成績になるわけでもなく、大抵が自分のミスによって引き起こされたものですので、対応も自分でしなければいけません。
場合によっては、営業マン自身や自社に起因するミスやトラブルだけでなく、お客様の勘違いによるクレームで実は何も起きていなかった、ということもありえます。
クレーム対応ができてこそ一人前の営業でもありますので、営業マンにとって必須のマナーの一つといってよいでしょう。
クレーム

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営業研修その27 ― 退社

家に帰る

退社
営業に精を出して、一日の仕事が終われば家に帰ることになります。
したがって、ここで「退社」というのは、「退職」のことではなくて、日々の業務が終わってからの退社のことです。
いつも定時に帰れればそれが一番いいのはもちろんですが、営業マンにとっては毎日定時に帰ることは非常に困難な問題だといえるでしょう。
中には、家に帰るのは着替えをとりに行くのが目的、という営業マンもいるかもしれません。
何より、外回りから戻ってきた時点で定時を過ぎていた、などということがざらにあるものです。

退社

定時であろうと、残業であろうと、退社の仕方にもマナーはあります。
黙っていつの間にかいなくなるのは論外で、まだ会社に残っている人に「お先に失礼します」と一言あいさつをします。
退社するときは、その日の仕事を終わらせたことを確認し、可能なら翌日のスケジュールを確認します。
前日から翌日の段取りを決めておくことで、翌日の業務をスムースに行うことができますし、業務の効率化は必ずや早い退社時間をもたらしてくれます。
また、机の上を整理して、ゴミ箱を空にしておくと、翌朝気持ちよく仕事に入ることができます。

残業

残業をする場合は、何時までに終わらせるかを意識していないといけません。
自分でリミットを設定しなければ、最終的には会社と自宅のどちらに住んでいるのかが分からなくなってしまいます。
営業イコール残業のようなところがありますので、早く帰ろうとするなら、そのための計画を事前に立てる必要があります。

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営業研修その26 ― 身だしなみ

人は見た目が大事

営業の成否を左右するのは第一印象だといわれています。
第一印象を決めるのは外見で、服装などが重要になってきます。
したがって、営業マンにとっては、身だしなみを整えることがマナーだとされています。

服装

スーツ
営業マンは、清潔感とさわやかさを演出したいものです。
そのため、営業マンが身にまとうことを許された服装は、スーツだけです。
たとえ夏の暑い時期であっても、ネクタイと上着を欠かすことはできません。
スーツに関しては、常に襟や折り目に気をつけて、アイロンを当てることを忘れてはいけません。
ワイシャツものりを利かせたり、アイロンをあてておきます。
もちろん、汚れには注意をします。
食べこぼしなどのしみはもってのほかですが、意外と忘れがちなのが、肩に乗ったフケです。
営業マンの肩にぽつぽつと白い粉が乗っていては、不潔な印象をもたれてしまいますので、フケが出ないように毎日洗髪します。

そのほか

そのほか細かい点では、目やに、鼻毛などがあります。
どちらも、鏡でチェックして取り除いておきます。
そして、実際には一番重要かもしれない問題に、体臭の問題があります。
営業として面談中、強烈な臭いでお客様を不快にさせてはいけません。
体臭の対策としては、毎日の入浴に加えて、コロンや香水を使います。
口臭に関しては、訪問前に歯磨きをするほか、にんにくなど臭いの強いものを食べないようにしておきます。
また、前日の飲酒も臭いの原因となるので、なるべく飲酒も控えます。

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営業研修その25 ― ファックスの送受信

ファックスにもマナー

ファックス
営業マンならファックスの送信もスマートに行いたいものです。
電子メールの普及によってファックスで書類を送信する機会も減ってきましたが、ファックスの送信は、基本的なマナーですので、必要なときに困らないように送信方法を確認しておきます。
また、ファックスは、人の目に触れる性質を持っていますので、重要な書類をファックスで送ることは避けなければいけません。

送り状

ファックスを送信するときは、必ず一枚目に送り状をつけます。
送り状は、「送信票」「送付状」などと呼ばれることもありますが、どれも同じものです。
送り状を送るのは、誰に何枚送信したかを明らかにすることが目的ですから、送り状には送信日、送信先、発信元、件名、送信した枚数を記入しておきます。
会社によって書式があるでしょうから、基本的にはそれに従います。

通し番号

送信するときには、送信する用紙ごとに通し枚数を記入して、送信漏れを先方が確認できるようにします。

枚数

基本的に、送信する書類が大量になる場合はファックスでの送信を行いません。

送信後の確認

ファックスを送信したあとは、ちゃんと相手に届いているかを確認するために、送り先に電話を掛けて受信を確認してもらいます。

受信の場合

ファックスを受信する場合は、送るときと同じことを逆の立場で行えばよいので、送られてきたら枚数やプリントの状態を見て、きちんと受信できているかを確認します。

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営業研修その24 ― 書類作成

書類作成も仕事のうち

書類作成
営業マンはただ契約をとってくればいいというわけにはいきませんで、外回りから会社に戻ってきてからは書類仕事が待っています。
日報などの上司への報告書に加えて、顧客への提案書などなど作成しなければいけない書類はたくさんあります。
営業マンが書くビジネス文書に関して特別の様式があるわけではありませんし、会社ごとに基本的な書式、書き方というものがありますから、書類は会社の方針に従った書き方をすることになります。
ですので、ここでは、ごくごく基本的な書き方について触れるにとどめておきます。

社内向け文書

上司への報告書など、社内向けの文書に関しては、基本的に事実関係さえ明らかにしておけばよいので、簡潔な表現を心がけます。
苦労して契約を勝ち取った案件の報告だったりすると、その苦労まで書いておきたくなりますが、そこは我慢してあくまでも要旨だけを記述します。

社外向け文書

営業にとっての社外向け文書の中心は取引先への書類でしょうから、細心の注意を払って作成します。
きちんと時候のあいさつから入ります。
社内向けと同様に、簡潔に読みやすい文章を心がけますし、敬語の使用が基本となります。
また、会社名なら後ろに「御中」、個人名なら「様」、宛先が複数なら「各位」をつけます。
細かい点ですが見落とさないようにします。

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営業研修その23 ― 電話応対

掛かってきた電話

電話
営業マンであっても、社内にいれば電話がかかってくればそれに出ることがあります。
掛かってきた電話は、ナンバーディスプレイに対応した電話機を使っていて、電話機のモニターに電話番号が表示されない限り、誰から掛かってきたか分からないのが普通ですから、大体いつも同じように対応します。
すなわち、自社名を名乗ってから、相手の名前と用件を確認するだけです。
外回りの営業マンにとって、出先で掛かってきた上司の電話には出たくないのが本音かもしれませんし、自分の携帯電話なら居留守も使えますが、社内の電話でそれをやるわけには行きません。

電話の掛け方

営業マンとしては電話は受けるよりも掛ける方が多くなるかもしれません。
電話をかけるときも、基本的にはこちらの社名と名前を名乗り、用件を伝えます。
営業マンが会社相手に電話を掛けるのは、面談のアポイントをとることが目的ということが多いでしょうから、明るく元気な声で話すようにしましょう。
最初に電話に出た相手が目的の相手かもしれませんし、ひょっとしたらその上司かもしれません。
ぞんざいな対応で心象を悪くしては意味がありません。
したがって、常に営業マンは自分をよく見せる努力を怠ってはいけません。

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営業研修その22 ― 接待

接待

営業といえば接待、という時代がかつてはありました。
しかし、バブル崩壊後の長期的な不況の影響で、企業の接待交際費は削減される傾向にあり、一切の接待を禁止する企業が出てくるようにもなりました。
また、企業経営者にアンケートをとったところ、半分以上の経営者が接待は止めるべきだと考えているという結果が出たほどです。
したがって、接待をすることがなくなっていくのが時代の流れかもしれませんが、すぐにまったく必要がなくなるということはないでしょうから、接待のマナーについても知っておく必要があります。
ことに、接待にはアルコールが絡むことがほとんどですので、酒席での失態だけは避けなければいけません。

マナー

営業の一環で接待をするわけですから、契約につなげたいという下心を持って臨むわけですが、接待の場で取引の話を出すことは普通は嫌われます。
あくまでも接待は接待と割り切って、お互いが仲良くなれればそれで目的を達成というくらいの心持で十分だということです。

ゴルフ

接待で広く行われているのは、飲食とゴルフです。
ゴルフの場合は、日ごろから練習をして、それなりの腕前を身につけておく必要があります。
手加減できるほどの腕前があるのが理想でしょうか。

酒席

接待
飲食の場合は、大抵が酒席となりますので、そこでは接待する側の自分は飲むアルコール量を制限します。
そして、相手の話の聞き役に徹します。
適度に相槌を打ちながら、相手のグラスが空になったらすぐに新しいものを注文したり、グラスに注いであげます。
もっとも、相手を酔いつぶれさせてその隙にハンコを押すわけにも行きませんから、酒席はほどほどのところで切り上げます。
いずれにしても相手に気分よくしていただくのが目的ですから、接待をする営業マンとしては、普段の商談よりも余計に気を使うことになるでしょうか。

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営業研修その21 ― 訪問マナー

訪問してからが勝負

営業マンは、会社から飛び出して個人宅や事業所を訪問しなければ始まりません。
実際に足を運んで直接売り込まなければいけません。
もっとも、営業には、「内勤営業」といって、一日中会社の中にいて営業をするスタイルもありますので、一概には言えませんが、内勤営業であっても、取引先に訪問することに一度や二度はあるものです。
したがって、外回りの営業はもちろん、内勤営業においても顧客のところに訪問するわけですから、訪問時のマナーについても知っておかなければいけません。

訪問のマナー

受付
ここでは、一般的な会社訪問のマナーについて説明していきます。
営業マンは会社を代表して訪問するのですから、基本的なマナーを知らないでいることは、自分が営業実績を上げられないというだけでなく、以後自社がその会社と取引できなくなる可能性まで含んでいることは念頭においておきましょう。
約束をしての訪問の場合、約束の時間に遅れてはいけません。
遅くとも約束の時間の10分前には到着するようにします。
新規営業の場合はその限りではありません。
寒い時期でコートなどを着ている場合は、会社に入る前に脱いでしまいます。
マフラーや手袋はカバンの中に、コートは片手に掛けて持っておきます。
中に入ったら、受付があれば受付で取次ぎを頼みます。
会社名と名前を名乗り、面会を予定する人の名前を告げます。
相手が出てくるまでは、勧められない限り立ったままで待ちます。
相手が出てきたら、椅子に座って待っていれば立ち上がってあいさつをします。
訪問時のマナーによって相手に好印象を持たれることは難しいのですが、逆に心象を悪くすることは簡単ですので、失敗をしないように気をつけるしかありません。

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営業研修その20 ― お茶の出し方

お茶を出す

お茶
お茶を入れたら、次はそのお茶をお客様にお出しします。
せっかくおいしく入れたお茶ですから、お客様にはおいしくいただいてもらいましょう。
営業マンとしては、日ごろルート営業などで訪問した先でお茶を出してもらうばかりですから、滅多にないお茶だしの機会には、日ごろのお返しの気持ちというぐらいの気分でお茶を出してみるのもいいかもしれません。
要するに、営業マンならではのお茶の出し方というものがあるわけではありません。

出し方

お客様を応接室などにお通ししていることがほとんどでしょうから、入室の段階からお茶出しは始まります。
入るときにはドアをノックして、「失礼します」といってから入室します。
中に入ったら軽く会釈をします。
お茶を置くときは、お客様の右手側からお茶を置くようにして、「どうぞ」とお声かけをします。
すでに、上司などの担当者との面談をはじめているなら、お客様に先をお出ししてから、上司などに出すようにします。
そのときは、お声かけはせずに目礼にとどめます。
退出するときは、ドアの前で静かに一礼をして退出します。

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営業研修その19 ― お茶の入れ方

お茶

お茶
営業マンとして新規顧客に訪問したり、ルート営業を行っていると、応接室に通されたときなどに、お茶を出されることもよくあります。
そのため、普段はお茶をいただく立場であって、反対に自分がお客様にお茶をお出しすることはほとんどないかもしれません。
しかし、訪問してきたお客様(営業マン)への対応をしなければいけなくなるかもしれませんので、お茶の出し方は営業マンである以前にビジネスマンとして知っておくべきマナーであります。
お茶の入れ方というのは、お客様においしいお茶を飲んでいただくためのものではありますが、おいしいお茶の入れ方ですので、あとで自分のためにおいしいお茶を入れて楽しむことができます。

入れ方

一人分の茶葉の量は約2gで、ティースプーン1杯分にあたります。
湯飲みにお湯を入れて湯飲みを温めておきます。
急須に茶葉をいれてからお湯を注いで、1分ほどそのままにしておきます。
その間に湯飲みのお湯を捨てておきます。
それから急須のお茶を注ぎますが、注ぎ方としては、湯飲み一つずつに少しずつ均等に注いでいきます。
注ぐ量は、湯飲みからこぼれないような量にしなければいけませんので、大体湯飲みの7分ほどにします。
普段お茶を注いで飲んでいるひとでも、湯飲みを温めることはなかなかしないものですので、意識して行うようにします。

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営業研修その18 ― 名刺交換

名刺交換

名刺交換
営業マンの必需品の一つに名刺があります。
名刺交換を上手に行うことも営業マンの必須スキルですので、きちんと名刺を渡せるようにしなければいけません。
営業マンの名刺交換、といっても、普通の名刺交換の方法と特段違いがあるわけではありませんので、取り立てて難しいことはありませんが、名刺交換が上手にできないようでは、その後の商談に入っていくことができないことにもなりかねないことを考えれば、もう一度基本から思い出す必要があります。
飛び込みの営業マンにとっては、名刺交換をするということは、最初の訪問段階で追い払われなかったのですから、第一関門を突破していることになります。
相手はこちらに少しは興味を持ってくれたということです。
したがって、名刺交換によって相手の気持ちをつかみに掛かりましょう。

やり方

名刺はあらかじめ名刺入れから取り出しておきます。
もちろん、営業で訪問するときから手に持っておくのはいけませんから、胸ポケットに入れておきます。
まずは、訪問してすぐに挨拶をして、相手が名刺を受け取る気になっているなら、名刺を渡すことになります。
名刺は両手で持つようにしますが、相手も名刺を出してくれている場合、自分の手に持っている名刺は、相手よりも下の位置で持ちます。
渡す前にきちんと社名、部署、名前を名乗ってから、名刺を渡すようにします。
相手と名刺を交換するときは、片手で渡して、もう一方の手で受け取ります。
基本的に、右手で渡して、左手で受け取りますが、相手が左手で渡してきたならこちらも左手で渡します。
受け取った名刺も両手で持ちます。
そのときは、名刺を胸の高さほどに上げておきます。
名刺は、会談が終わるまでしまってはいけません。

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